はじめに

当社は第一ライフ丸紅リアルエステートグループの行動規範に則り、「事業活動」と「社会的価値の創造」に一体で取り組み、すべてのステークホルダーからの期待を実現することで持続的な企業価値の創造に努めており、法令を遵守し公正な取引を励行しております。

一方で、一部のお客さま等からのご意見・ご要望の中には、社会通念上相当な範囲を逸脱し、業務外の要求や指示、当社従業員の人格や人権を害する言動、暴言や誹謗中傷等が含まれる場合があります。これらの言動や行為は、適正な業務遂行が妨げられる可能性があるだけでなく、当社従業員の尊厳を傷つけるものであり、職場環境の悪化を招く重大な問題と認識しております。

当社はお客さま等の声に常に耳を傾け、誠実に最善を尽くしますが、すべての従業員の安心・安全な職場環境づくりに取り組み、人権・尊厳を重んじる企業を目指すため、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を以下の通り策定いたします。

カスタマーハラスメントの定義

当社は、厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の記載を参考に、カスタマーハラスメントを「職場において行われる ①顧客等の言動であって、②その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、③労働者の就業環境が害されるものであり、①から③までの要素を全て満たすもの」と定義いたします。

「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」
お客さま等による言動・手段・態様が、カスタマーハラスメントに該当するかどうかは、①言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるものか、②手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えるものか、③従業員の就業環境が害されていないかという3点から判断いたします。

〈該当する行為の例〉 （これらに限られるものではありません）

• 管理物件に対する汚損、損壊、迷惑行為、不当な占有・不退去を行うことによる運営の妨害
• 身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言、土下座の要求）や怒声・罵声を浴びせる等の威圧的な言動
• 差別的な言動、性的な言動
• 不合理又は過剰なサービスの提供の要求（契約外の行為や法令に反する行為、建物の管理規約・規則等の定めに反する行為を含む）
• 長時間にわたる電話や繰り返しの問合せ等継続的な言動、執拗な言動、揚げ足取り、合理的な範囲を超える時間的拘束
• 正当な理由のない金銭補償の要求、謝罪の要求、作業・工事等のやり直し
• 深夜・早朝・休日など対応時間外の呼び出し（緊急時を除く）
• 従業員個人や当社に関する誹謗中傷、名誉棄損、侮辱等での攻撃や要求、SNS/インターネット等への投稿（写真、音声、映像、個人情報等の公開）など

カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントと判断される言動や行為と当社が判断した場合は、当社従業員の保護のため、毅然とした態度で対応いたします。問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当社でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
また、必要に応じて警察、弁護士等の外部専門家へ連絡の上、法的措置等も含め適切に対処いたします。